باید پذیرفت مصرف و تقاضا در حال تغییر ماهیت هستند؛ بنابراین باید معبری برای کشف فرصت‌های نوظهور و خلق‌شده یافت. فناوری چشم‌انداز تقاضا را تغییر داده و تدبیری برای پیشرفت نیست، جز سازگاری مشاغل و گوش‌دادن به صدای مشتری نه‌فقط شنیدن. شفافیت و اعتماد در دست مشتری است. قابلیت ردیابی زنجیره تأمین، درک کیفیت و ایمنی را برای او فراهم کرده و می‌توان گفت داستان جدیدی در مورد تقاضا و الگوی آن در حال تعریف است.
در این میان پرداخت الکترونیکی و خدمات بانکی در مصرف و تقاضا ادغام شده و مردم با برنامه‌هایی متنوع خریدها را انجام می‌دهند، حتی در فروشگاه، در‌حالی‌که در مراکز خرید قدم می‌زنند، با تلفن یا رایانه قابل حمل به‌صورت مداوم به یکدیگر وصل می‌شوند و آنلاین مبادله انجام می‌دهند. پس یکی از تقاضاهای اصلی مردم، نوین‌سازی خدمات بانکی است. مطابق آمار بانک مرکزی (آمار عملکرد شاپرک) در سه‌ماهه اول سال 99 هم‌زمان با شرایط بحرانی ناشی از همه‌گیری ویروس کرونا، تعداد 7،259 میلیون تراکنش در سطح کشور انجام شده که نسبت به مدت مشابه سال قبل با 6،167 میلیون تراکنش، 18درصد رشد داشته است. این تعداد تراکنش در همین مدت مبلغی بیش از 9،842،375 میلیارد ریال را جابه‌جا کرده که نسبت به مدت مشابه سال قبل با 7،653،620 میلیارد ریال، حدود 29 درصد رشد نشان می‌دهد. گفتنی است تعداد پایانه‌های فروش تراکنش‌دار (پایانه فروش، اینترنت و موبایل) در سه‌ماهه اول سال‌جاری حدود 6،700 هزار بوده که نسبت به سال قبل در همین مدت با 6،300 هزار حدود 6.3 درصد رشد داشته است.
در کوتاه‌مدت و شرایط بحرانی کنونی، تشویق مردم به استفاده غیر‌حضوری از خدمات بانکی بیشتر از قبل ضرورت داشت و مستلزم این بود که خدمات بانکی از راه دور توسعه یافته و ورود افراد به مکان‌های سربسته محدود شود که اقدامات بسیار مناسبی در شبکه بانکی به اجرا درآمد. اما در بلندمدت شرایط جدید، که تقاضای فناوری‌های نوین بانکی را افزایش داده، می‌تواند هزینه‌های بانکی را کاهش دهد. فناوری‌های ابری و هوش مصنوعی به بانك‌ها کمک می‌کنند تا تحولات را مدیریت و پیشنهادات خود را در برنامه‌های طولانی متمایز کنند. پیش از همه‌گیری ویروس کرونا، دهه قبل به‌عنوان تحول در بانك‌های دیجیتال مطرح بود، چنین تغییراتی بیانگر اشتیاق فراوان و در حال رشد برای نوآوری و نیاز عملی برای فعالیت‌های کارآمدتر و همچنین افزایش فشار برای بانك‌ها برای افزایش بازده سهام خود و کاهش نسبت هزینه به درآمد بود. اما کووید19 این مطالبات را سرعت بخشید، مشی مردم را دگرگون کرد و آنها را وادار کرد تا استفاده از ابزار و فناوری‌های جدید را در نظر بگیرند.
در یک نظرسنجی در مارس 2020 (توسط یک مؤسسه آماری-بانکی در اروپا)، مشخص شد که 82 درصد از مشتریان نگران مراجعه حضوری به شعب بانک هستند و 63 درصد از افراد متمایل به امتحان برنامه‌های جدید دیجیتالی بودند. این انتقال از جهان فیزیکی به مجازی ماندگار خواهد بود. برای درک نیازهای بانکی درحال تغییر، هرساله اکونومیست یک مطالعه جهانی درباره آینده بانکداری انجام می‌دهد که امسال مصاحبه‌ای با بیش از 300 نفر از کارمندان امور بانکی از بانك‌های خرد، تجاری و خصوصی انجام شده و هم‌زمان با شیوع ویروس کرونا بوده است. نتایج به‌دست‌آمده بینشی جالب از رویکرد رهبران بانکی به این شرایط بی‌سابقه و همچنین چگونگی مشاهده صنعت آنها در سال‌های آینده را بیان می‌کند. مبتنی بر یافته‌ها، سه نکته اصلی در آینده صنعت بانکداری وجود خواهد داشت:
1- فناوری‌های نوین انگیزه و سبب رشد تحول بانکی، در 5 سال آینده خواهند شد: 66 درصد از پاسخ‌دهندگان، فناوری‌های جدید را مؤثرترین عامل در بانکداری تا سال 2025 دانسته‌اند. این میزان نسبت به نظرسنجی سال گذشته رشد 57درصدی كه داشته بیانگر تغییر خواسته‌های مشتریان و دیدگاه بانکداران است. یکی از فناوری‌هایی که افزایش تقاضای مشتریان را پاسخ‌گو خواهد بود «ابر و نرم‌افزار به‌عنوان یک سرویس» است که دارای هزینه زیرساختی کم بوده و امکان تسریع ارائه خدمات نوین و امن را می‌دهد. 84 درصد از پاسخ‌دهندگان معتقدند فناوری ابر در بانكداری تحول ایجاد خواهد کرد، بنابراین انتظار می‌رود در اولویت‌های برتر سرمایه‌گذاری در بانك‌ها قرار گرفته و چه‌بسا کانون اصلی باشد.
2- هوش مصنوعی بانکداری موفق و ناموفق را تفکیک می‌کند: از بین تمام فناوری‌های پیشرفته، 77 درصد رهبران بانکی اعتقاد دارند هوش مصنوعی بیشترین تحول را به دنبال خواهد داشت. طیف متنوعی از کاربردهای هوش مصنوعی وجود دارد شخصی‌سازی و همچنین پتانسیل بالای هوش مصنوعی برای حمایت از مشاغل جدید مبرهن شده است.
برای مثال برخی از بانك‌های خصوصی برای تقویت مدیریت سبد خود، از الگوریتم‌های سرمایه‌گذاری پیشرفته استفاده می‌کنند. توسعه سیستم‌عامل‌های هوش مصنوعی برای 33 درصد از مدیران در سطح جهان، برای سرمایه‌گذاری مورد‌توجه بوده است. 42 درصد از پاسخ‌دهندگان، «تنظیمات فناوری‌های جدید» را به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار در پنج سال آینده ذکر کردند. این امر فرصتی را برای بانك‌ها برای ایجاد روابط بهتر فراهم می‌کند. به مشتریان این امکان را می‌دهد تا درک کنند چرا مثلا در پرداخت وام به ایشان تصمیم منفی گرفته شده و می‌تواند فرایندهای اصلاحی و جایگزین برای دریافت وام را در اختیار مشتریان قرار دهد.
3- بانك‌ها برای ایجاد اکوسیستم‌های دیجیتال، مدل‌های تجاری خود را ترمیم می‌کنند: تحول دیجیتال شروع به تغییر مدل‌های تجاری در بانکداری کرده است. بیش از 80 درصد از پاسخ‌دهندگان معتقدند بانكداری بخشی از بستر تمامی خدمات عمومی خواهد شد و 45 درصد می‌خواهند مدل‌های تجاری خود را به اکوسیستم‌های دیجیتال تبدیل کنند و بانک را به مرکز این سیستم‌عامل‌ها تبدیل کنند. البته در چند دهه گذشته، فناوری تأثیر بسزایی بر مدل‌های تجاری بانك‌ها داشته، ابتدا، سرویس‌ها از شعبه به اینترنت انتقال یافتند، سپس بانك‌ها به سمت موبایل رفتند و امکان دسترسی تقریبا در هر مکانی را به مشتریان ارائه دادند. مدل اکوسیستم این تغییرات را بیشتر نیز خواهد کرد. مشتریان از طریق برنامه‌های بانکی، خود با محصولات و خدمات مورد نیاز خود در تعامل هستند. اینها مبتنی بر نرم‌افزارهای خودآموز و بصری است که امکان می‌دهد اقدامات در پاسخ به نیاز مشتری تقویت شود. شاید بتوان گفت در‌حالی‌که موبایل بانکداری را وارد زندگی روزمره کرده، اکوسیستم‌ها زندگی روزمره را با بانکداری ادغام خواهند کرد.
بی‌شک محیط کنونی برای بانك‌ها چالش‌برانگیز است. تأثیرات رفتاری و اقتصادی بحران ویروس کرونا عمیق بوده و در صدر فشارهای مالی، عملیاتی و مصرفی قرار دارد. بانك‌ها هنوز هم دارای سرمایه، انطباق و از همه مهم‌‌تر اعتماد مشتریانشان هستند. این بدان معناست که با استراتژی درست، بانك‌ها از فرصت بی‌نظیری برای موفقیت در بلندمدت برخوردارند. پیگیری فناوری پیشرفته و اکوسیستم‌های دیجیتال، بی‌شک کلید اصلی موفقیت خواهد بود. با‌وجود این عناصر، بانك‌ها هزینه‌ها را کاهش می‌دهند و بهره‌وری خود را مدیریت می‌کنند، تا توفان آینده را تحت تأثیر قرار دهند و ارزش خود را برای مشتریان در یک بازار متحول‌شده بازتعریف کنند.
*بیتا کریمی
