گسترش خدمات اینترنتی در سال‌های اخیر شتاب بیشتری به خود گرفته و بانکداری الکترونیک از این قاعده مستثنی نیست. با این حال دسترسی شهروندان به این خدمات با چالش‌هایی مواجه شود.
در حالی که بسیاری از اپلیکیشنهای بانکی و فرآیندهای اینترنتی مربوط به احراز هویت تنها با کارت ملی الکترونیک امکان‌پذیر است، افراد زیادی در صف انتظار دریافت کارت ملی قرار داشته و طبعا از این خدمات بانکی محروم می‌شوند.
پیش‌تر وزیر ارتباطات در خصوص مدت زمان موردنیاز برای افتتاح حساب بیان کرده بود که مدت زمان این فرآیند فرآیند به ۳دقیقه کاهش یافته، اما شواهد گویای آن است که با وجود چالشهای مذکور بسیاری قابلیت استفاده از این امکانات را از دست داده‌اند.
افتتاح حساب ۳ دقیقه‌ای امکان‌پذیر نیست
بررسی‌ها حاکی از آن است که با دیجیتالی شدن خدمات بانکی، نقش شعب بانک‌ها نیز در حال تغییر است. تغییر مدل‌های کسب‌وکار دیجیتال، طراحی فرآیندهای آنلاین خدمات بانکی چالش‌هایی را نیز به دنبال دارد.
از جمله این چالش‌ها باید به طراحی برخی از اپلیکیشنهای بانکی اشاره کرد. برخی از بانک‌ها از جمله بانک‌های آینده، گردشگری، رفاه و… در پلتفرم‌های آنلاین طوری طراحی شده‌اند که فقط قادر به تشخیص کارت ملی هوشمند هستند.
این امر به آن معناست که خدمات بانکداری دیجیتال از افرادی که برای صدور کارت ملی هوشمند یا به دلیل مفقود شدن کارت ملی مجددا اقدام کرده‌اند، پس از گذشت دو سال همچنان موفق به دریافت کارت‌های خود نشده‌اند و در وضعیت آنها در حال صدور است، سلب شده است.
این سخنان با سخنان عیسی زارع‌پور، وزیر ارتباطات نیز تناقض دارد. این مقام در سخنرانی خود در همایش بانکداری الکترونیک که در سال ۱۴۰۲ برگزار شد، تاکید کرد که صنعت بانکداری الکترونیک نسبت به سال‌های پیشین با پیشرفت قابل‌توجهی روبهرو بوده و افراد می‌توانند بدون مراجعه حضوری به بانک، حساب خود را افتتاح کنند و سایر خدمات بانکی نظیر خدمات ثبت و انتقال چک، خدمات کارت و… را در عرض چند دقیقه انجام دهند.
این مراحل به ترتیب شامل احراز هویت آنلاین، ثبت مدارک و در آخر صدور کارت تا یک‌هفته آتی است. اما گزارش‌های میدانی نشان می‌دهد که این خدمات برای گروه خاصی از افراد قابل استفاده است و در این بحبوحه مشتریان به چند دسته تقسیم می‌شوند. در وهله اول افرادی که به دلیل عدم‌صدور کارت ملی هوشمند توانایی بهره‌مندی از این خدمات را ندارند.
دسته دوم دارندگان گوشی‌های آی‌فون که فارغ از دارا بودن کارت ملی هوشمند، باید برای استفاده از اپلیکیشنهای بانکی اشتراک‌های ماهانه بخرند و در آخر متقاضیانی که در احراز هویت آنلاین با عدم‌تایید مدارک یا احراز هویت مواجه شده و هر سه گروه برای حل این مشکل باید به صورت حضوری به بانک مراجعه کنند.
سه چالش بانکداری الکترونیک
مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی را می‌‌‌توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. عدم‌صدور کارت ملی و عدم‌تایید رسید آن در اپلیکیشنهای بانکی از مهم‌ترین چالشهای این صنعت به حساب می‌آید. از دیگر کاستی‌های این صنعت باید به چالشهای مربوط به گوشی‌های آی‌فون اشاره کرد.
این موضوع که به صورت مفصل در گزارش‌های پیشین «دنیای‌اقتصاد» مورد بررسی قرار گرفته نشان می‌دهد که برخی از نسخه‌‌‌های وب یا اپلیکیشنهای بانکی آی‌فون در افتتاح حساب آنلاین با مشکل مواجه هستند که کاربران را به مراجعه حضوری یا افتتاح حساب با دیگر ابزارها از جمله رایانه و گوشی اندروید وادار می‌کند.
نظر‌‌‌سنجی در میان برخی از افرادی که تلفن همراه اپل در دست دارند حاکی از آن است که مرحله احراز هویت غیرحضوری در دستگاه آی‌فون با خطاها و مشکلاتی روبهرو است که با توجه به افزایش طرفداران این تلفن همراه باید راه‌‌‌حل مناسبی اندیشید.
برخی از کاربران در انتقادات خود تاکید کردند که احراز هویت در برخی از شعبه‌‌‌های بانکی نیازمند گوشی اندروید یا رایانه است که یکی از معایب و چالشهای همراه بانک‌های ایرانی را به رخ می‌‌‌کشد.
در آخر نیز نظر‌سنجی‌ها گویای آن است که برخی از افراد در مسیر این فرآیند با عدم‌تایید مدارک در مراحل مختلف مواجه می‌شوند. به گفته برخی از مشتریانی که در مراحل احراز هویت با مشکل روبهرو شده‌اند، افتتاح حساب ۳دقیقه‌ای صحت ندارد. اما دلیل این امر چیست؟
در پاسخ به این سوال باید به دو سناریو اشاره کرد. در وهله اول آن دسته از افرادی که به صورت آنلاین احراز هویت کرده و حساب خود را در بانک مورد نظر افتتاح می‌کنند، کارت بانکی آنها در حداقل فاصله سه‌روزه به دست آنها خواهد رسید و با خدمات بانکداری الکترونیک فقط قادر به خدمات آنلاین هستند.
در وهله دوم افرادی که در سه دسته بالا قرار می‌گیرند در نهایت باید به بانک مراجعه کنند و در واقع بهره‌گیری از صنعت بانکداری الکترونیک از آنها سلب شده است. البته در خصوص خدمات تارا نیز باید گفت امکان خرید قسطی برای مشتریان بدون کارت ملی هوشمند به صورت کامل حذف شده است.
در پایان این گزارش باید در نظر داشت که صنعت بانکداری الکترونیک با دستاورهای خود امکان افتتاح حساب در هر نقطه از ایران را برای مشتریان فراهم کرده و می‌تواند با حل چالشهای مذکور این رفاه را در اختیار متقاضیان محروم از این صنعت قرار دهد.
